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iso9001认证在物业公司的推行已经是蓬勃而起,原因相当多是出于市场竞争的需要.笔者所辅导过的深圳华侨城物业公司、深圳方益物业等大型物业公司都是全方面地导入ISO9001认证.但问题是如果物业公司仅仅是出于拿证书来导入ISO9001认证则是片面的.那么如何才能确保成效呢? 1、制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标. 物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性）,研究、识别、确定业主的需要和期望,结合物业管理行业和本企业特点,制定质量方针和质量目标. 质量目标如何进一步细化、分解呢?笔者认为,可以根据企业的具体情况设置"质量指标"的概念,对目标分阶段、分层次、分项目地展开,最终分解到班组甚至个人. 2、明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法. 物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供,要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行.应规定各自的工作内容应达到的水准,尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关系,明确各自的职责和相互间的接口,避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法. 物业管理公司需要与社会各个方面打交道,从其中一种意义上说,每个员工都是公关人员.对此如此,对内亦然.2008版ISO9001标准要强调内部沟通（5.5.3）.物业管理企业应建立内部沟通机制和程序,将其纳入质量管理体系,明确范围、内容和工具等. 3、服务理念应体现"以顾客为关注焦点"的原则. 在ISO900 1:2008标准中,体现"以顾客为关注焦点"的网站内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款."以顾客为关注焦点"是物业管理公司的行动准则,识别和确定业主的需求和期望,是应首先考虑的.这种需求和期望既包括在《物业管理行业标准》、《物业管理委托书（合同）》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容,还应包括业主（委托方）未来的、潜在的需求和期望.企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容,不断规范、完善内部管理职责、权限,以适应这种发展.物业有办公室、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分,业主有私人业主、企事业单位之分;业主的地位、层次、成分也有所不同.不同的业主、不同的物业,不但对物业管理服务的要求不同,还会随着时间、环境等的变化而变化.物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序,不断研究市场,完善自己. 4、质量管理体系的文件化应体现行业特点. 物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性,应根据标准要求、行业特性顾客（业主）需求、期望和企业实际情况进行设计.按2008版标准建立的物业管理企业的文件化结构,以3~4个层次为宜,即第一层次:质量手册;第二层次:程序文件;第三层次:各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等（也可使第三层次扩展到2~3个层次）. 2008版标准最大化减少了对形成文件程序的强制性要求,强调组织应根据实际情况编制文件.对文件的具体内容,必须按照"结合实际、量体裁衣"的原则,将其作为组织内部的"法律".文件既是指导员工开展工作的指南,又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求. 那么,物业管理公司应建立多少程序文件呢?笔者认为,除建立6个强制性标准程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外,还应根据行业特点和人员质量技能,建立一些确实需要的程序文件.例如: 为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力,可以根据7.7.2条款建立"物业服务要求的评审程序",对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审; 可以按7.4条款建立"原料(raw material)采购和服务分包管理控制程序",控制原材料供方和服务分包方的质量,以满足组织和业主的要求; 可以按7.1条款建立"物业管理方案的策划控制程序",对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行标准; 对物业管理服务的提供,可根据7.5.1、7.5.2条款建立"物业管理服务实施控制程序",根据7.5.3条款建立"服务标识和可追溯(trace back)性控制程序"等进行管理;同时,与第三层次文件紧密结合,对物业管理服务的全过程进行有效控制; 对物业管理服务实施过程的监控是,可根据8.2.4条款建立"物业管理服务的巡查、监督控制程序"，按8.3条款建立"不合格服务控制程序",按8.5.2条款建立"纠正措施控制程序"等进行监控、改进和完善; 对业主投诉处理、回访、沟通等活动,可根据7.2.3条款建立"业主沟通、回访和投诉处理控制程序"。ISO9000质量管理体系标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。ISO 9001 认证将提高您组织的品牌信誉，而且可以成为有用的促销工具。 它向所有利益相关方发出清晰的讯息：这是一家致力于实现高标准和持续改进的公司。ISO9001不是指一个标准，而是一类标准的统称。是由TC176(TC176指质量管理体系技术委员会)制定的所有国际标准，是ISO12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。ISO9001认证是质量管理体系认证，主要的审核准则是ISO9001：2008标准。其目的是评价组织的质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。ISO 9001 应当由最高管理层领导，确保高级管理层能够对其管理体系采取战略性的做法。 对物业管理企业的开放式信息调查系统,可按8.2.1条款建立"业主满意度调查控制程序",按规定的周期对业主进行服务信息调查. 当然,程序文件的数量应由企业自己决定,质量管理(quality management)基础好的企业可酌情最大化减少,质量管理基础较差的企业可酌情增加. 文件化的质量管理体系一旦建立,应该采取强制性标准手段推行,涉及质量责任的任何部门、员工（包括最高管理者）都不能例外.这样做,才能真正将质量管理体系文件作为企业的"法律",走上法治管理的轨道. 5、应注意资源管理([词典] resource management)和服务提供的控制. 物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息（包括业主信息、社会信息等）、供方（原料(raw material)供应商、物业服务分包方等）、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等.控制的关键在于利用资源使业主满意.可以根据业主的需求,根据合同要求配置、调整资源.对于人员,尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养.物业管理是一项涉及多种专业的行业,从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作.对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的.企业可以建立相应的程序（如按6.2.2条款建立"培训控制程序"）控制、满足资源的要求. 物业管理服务可以划分为常规性的公共服务（如房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿忽视挂尼龙、治安和消防管理、车辆道路秩序管理等）、公共性的代办房屋、专项服务等.对各类服务过程的控制,除了建立"物业管理服务实施过程"程序文件外,还应根据服务的内容和过程,编制各类作业规程（作业指导书）.在作业指导书中,应运用过程方法的要求,首先研究各服务过程,即识别服务过程和子过程,明确这些过程的输入和输出,识别所需的资源（包括人员、设备、场所、资金等）.在具体实施中,应控制关键过程,设置过程的监控点.对过程控制,应规定相关的质量记录. 6、设置适宜的物业管理服务监控点 ISO900 1:2008标准更突出"动态监控"的特性.监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始,在物业管理服务的实施过程(7.5.1)、日常检查机制的策划(8.1)、服务质量的检验(8.2.4)中予以明确.例如,对某小区的公共环境卫生管理,可在小区"物业管理方案"中明确要求管理商的服务承诺与检查集中;在小区"环境卫生考核制度"中明确检查的安排和评定准则;在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核（如开展日检、周检、月检等）,并对检查情况予以记录,对问题及时采取整改或纠正措施等.相关质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高企业管理水平的主要依据之一. 7、坚持强调"持续改进" 按5.6管理评审、8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序.企业应建立开放式的信息收集、沟通系统,对收集到的各类信息和数据,根据8.4条款"数据分析"的要求进行统计分析.企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料,分析服务的开展情况、水准、内部管理水平."持续改进"要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训,使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标.在企业内部沟通中,应确定改进的目标,及时通报改进情况,从而使质量管理体系不断改进、提高、完善. ISO9001认证只有按照上述步骤在物业公司推行,才能做到不留 ;死角 ;.将物业公司的各个环节纳入管理体系中来,ISO9001认证才能显示出其生命力. (责任编辑：admin) |
